2019年五星级售后服务认证证书办理需要什么条件?

1、问:商品售后服务认证是哪种认证?

答:《中华人民共和国认证认可条例》规定，中国的认证分为三类:产品、服务和管理体系。其中，如“3C”和“绿色食品”属于产品认证范畴。“ISO9001质量管理体系”和“ISO14001环境管理体系”属于管理体系认证范畴。另一个类别是服务认证。商品售后服务认证属于服务认证的范畴。它采用《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)的标准来检验企业的服务能力，评价服务水平。

2、商品售后服务认证的现状如何?

甲:格式很好。

1)国务院2014年第26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业、促进产业结构调整升级的指导意见》要求:“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力、增强服务功能、完善服务网络、提高服务质量、完善服务体系的重要途径。完善产品“三包”制度，促进产品配送、安装调试、旧产品换货等售后服务的发展。我们将积极利用互联网、物联网和大数据等信息技术，开发远程检测和诊断、操作和维护以及技术支持等新型售后服务。大力发展专业维修服务，加快技术研发和应用，推进维修服务业务和服务模式创新，鼓励发展设备监管、维修、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化社会化第三方维修服务，支持符合条件的工业企业将其内部机构转变为专业化维修公司。我们将提高售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，完善售后服务认证体系和质量监控体系，不断提高客户满意度。”

2)已成为汽车、家电、工程机械、服装、家具、家居装饰、工厂、商场、珠宝、电力、航空航天等20多个行业的试点项目。有关部门正在制定相关政策，大力推进商品售后服务认证。

3)越来越多的招投标行业。

到目前为止，机械、家电、家居装饰和电力行业都把售后服务认证作为招标的必要条件。

4)企业越来越重视售后服务。

越来越多的企业意识到售后服务是企业市场竞争的后一个品牌。海尔、美的、厦门航空、中联重科、德力西、菜市口百货、孟金元、洪都、迪雅、艾玛等大型企业建立了完整的售后服务体系。通过售后服务认证后，他们发挥了很好的领导作用。越来越多的企业重视售后服务，要求通过认证。

3、问:我可以申请什么样的企业认证?难道它只是为企业认证的有形“商品”?

答:任何在中华人民共和国合法经营的企业都可以申请认证，包括生产有形商品的企业、销售有形商品的企业和提供无形商品(服务)的企业。

商品是进入消费领域的产品。除有形产品外，商品还包括无形服务。工业品和消费品都是商品。

有形商品有外观、内在质量和促销成分，如质量、包装、品牌、形状、风格、颜色、文化等。

无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品通常与有形商品一起出现，但也与有形基础设施一起出现，如航空服务、酒店服务、美容服务等。

因此，所有具有独立法人资格的生产、贸易和服务企业都可以申请认证。

4、问:我怎样才能获得商品售后服务证书?

答:企业要获得售后服务认证证书，首先需要按照《商品售后服务评估体系》(GB/T27922-2011)的标准建立服务体系(如有必要，可以寻求咨询机构的帮助)，并向认证中心申请认证。认证中心收到企业提供的信息后，与企业签订认证合同，按照公平、合理、规范的原则对企业建立的服务体系进行评审和评分，并根据最终评分发放相应的星级证书。

5、问:获得售后服务认证有什么好处?

答:(1)权威认证证明了其在整个行业的卓越服务。

(二)大型企事业单位招标、政府采购等活动的重要参考资料和资质要求。

(3)消费者认识到认证企业可以在产品和包装上标明“售后服务认证”的星标，这是令人信服的、可证实的，消费者可以放心购买。

(4)企业服务标准，通过认证企业服务能力达到标准，可以加强服务管理水平和服务能力。

(5)不断完善服务，完善服务体系，树立良好的售后服务声誉，不断提高服务质量，提升服务利润链的持续效益。

6、问:管理体系认证和售后服务认证有什么区别?

甲:有三个不同之处。

(1)名称的不同含义

“商品售后服务评价体系”和“评价体系”标准是指评价“商品售后服务”的体系，包括评价方法、评价指标等。商品售后服务认证是指应用该系统对企业进行外部审计和认证。

“管理系统”是专有名词，也可以称为“管理方法的集合”。指企业在质量控制中采取的管理措施。管理系统认证的关键词是“管理系统”，即认证“管理系统”。例如，质量管理体系ISO9001，认证结果就是证明企业已经按照ISO9001标准的要求进行了管理。

一是企业服务能力认证，二是企业管理措施认证。

(2)不同的认证类别

《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定:“根据经济和社会发展的需要，对产品、服务和管理制度进行认证”。

中国目前有三种认证。

商品售后服务认证属于服务认证范畴，并颁发“服务认证证书”。管理体系认证是管理体系认证的范畴，颁发“管理体系认证证书”。另一种认证是产品认证(product certification)，即认证产品的物理和化学性能(无论是否满足某些技术指标，如电性能、农药残留等)。)，如3C认证、绿色食品认证等。，并颁发“产品认证证书”。

这三种认证是平行的、平行的、性质不同的、认证结果不同的，不能混淆。

《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定:“取得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志。不得误导公众相信其管理体系已经通过认证，也不得误导公众相信其产品和服务已经通过使用管理体系认证证书、认证标志及相关文字和符号的认证。”

(3)不同的评价要求和结果

《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)是评价标准，认证的目的是评价卓越。认证的结果是证明企业已经按照标准实施了售后服务，达到了一定的高度(星级)。是对评分系统的认证，根据评价得分衡量服务能力，达到70分(含70分)以上，达到售后服务标准水平。高达80分(含80分)以上，三星级售后服务;高达90分(含90分)以上，四星级售后服务;高达95分，含五星级售后服务。

但是，管理体系认证(management system certification)是检查企业的管理方法和活动是否都符合其标准和规定(如果不符合，就不能通过认证)，没有评分要求。

7、问:售后服务认证要求“服务经理总数的10%配备售后服务经理”。该项目的具体规定是什么?如何计算人数?

答:售后服务经理的人数在总标准分中有5分。

GB/T 27922-2011标准5.1.2.2规定:“售后服务经理按服务经理总数的10%分配，负责售后服务管理和售后服务活动的指导”。

服务经理有两个级别。一是组织总部相关部门、环节和岗位的负责人，包括基层经理、中经理，二是下属分支机构和服务网点的经理。

根据有关部门的权威调查，企业相关管理人员的数量一般约占企业总数的15%。然而，有些企业经理多，有些企业经理少。从统计上看，可能会有差异。一般来说，经理人数约占企业总数的1%。

一般来说，企业必须至少有一名售后服务经理。

8、问题:如何培训售后服务经理?

答:售后服务经理的资格培训是为学员提供系统的专业在职培训，从法律和实践的角度对典型案例进行分析和评论，为学员提供一套易于理解、易于掌握、可操作性强的售后服务方法和技能。培训结束后，学员将参加统一试卷考试，考试结果将由权威专家进行评估和审核，并得到确认。目前，中国商务部向通过考试和培训的人员颁发资格证书。

9、海南认证过程是什么?

答:(1)企业向认证中心提出申请，并提交申请表及相应材料。

(2)中央市场信息部将根据申请对材料进行审核，并与企业签订认证合同。

(3)评审部门评审企业的服务体系文件。

(4)派评审员到企业进行现场评审和打分。

(5)经评审委员会审核批准后，颁发相应的星级服务认证证书。

10、从申请到获得证书需要多长时间?

答:一般来说，需要1-3个月的时间，这取决于企业的准备和评估。

11、如何计算商品售后服务认证的成本?

答:认证费根据相关规定，按每天人数计算。每天的人数是按企业总数计算的。详见“商品售后服务认证收费标准和数量对照表”

12、申请认证时将如何申报企业数量?

答:首先，中心会在企业提交申请表时进行审核。人数需要达到合理的水平。例如，一家企业提交的数据中，全国有300个服务网点，而上报的只有300人，这显然是不合理的。在审查期间，将根据不同行业、产品和服务的情况初步批准一些人。

在现场审核期间，审核小组还将审核企业数量，以确定审核的人日数量是否足以决定是增加审核天数还是缩小认证证书的范围。2019年五星级售后服务认证证书办理需要什么条件?

企业应填写实际数量。2019年五星级售后服务认证证书办理需要什么条件?

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